カスタマーサクセスエンジニア

一言でいうと

カスタマーサクセスエンジニアは、製品を導入した後の顧客に対して、設定・連携・技術的な課題の解決といった技術面の支援を行い、顧客が製品を使いこなして成果を出せるようにする職種です。

この職種の出自と登場時期

この職種の前提にあるカスタマーサクセスという機能は、米国のソフトウェア企業で形になりました。Marie Alexanderは自身の公式サイトで、1996年にCRMソフトウェアのVantiveで最初の正式なカスタマーサクセスのプログラムを作り、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の役割を立ち上げたと説明しています。

その後、ソフトウェアを月額や年額で提供するSaaSの事業モデルが広がると、契約の継続と拡大が売上を左右する構造になり、カスタマーサクセスの部門を置く企業が現れました。GainsightのCEOであるNick Mehtaは2014年の記事で、カスタマーサクセス部門の活動として導入支援・研修・サポート・契約更新・アップセルを挙げ、成果として更新率の向上と解約の抑制を挙げています。

カスタマーサクセスエンジニアは、この部門のなかで技術的な支援を専門に担当する役割として置かれた職種です。国内でもSaaS企業が募集しており、サイボウズは大企業向けのカスタマーサクセスエンジニアの業務として、オンボーディングの支援、技術的な課題の調査と解決策の提案、障害時のフロント対応、製品開発チームへのフィードバックを挙げています。

ミッション

カスタマーサクセスエンジニアは、顧客が技術的な障壁によって製品の活用を止めない状態に責任を負います。導入初期の設定や既存システムとの連携を支援し、顧客の利用が定着して契約の継続につながることが成果の対象です。

問い合わせに答えるだけでなく、顧客の利用状況から課題を先回りして見つけ、解決策を提案することが求められます。顧客の要望と製品の課題を開発チームへ伝え、製品の改善につなげることも役割に含まれます。

主な業務範囲

• 導入時の初期設定と、データ移行の支援
• APIや外部サービスとの連携の設計と、実装の支援
• 顧客の技術的な課題の調査と、解決策の提案
• 利用状況の分析と、活用方法の提案
• 障害発生時の顧客対応と、開発部門との連携
• 顧客の要望の集約と、製品開発チームへのフィードバック

求められる能力

技術面では、担当する製品の仕組みに加えて、API、データ形式、認証の方式、顧客側で使われる主要な業務システムの知識が求められます。連携の実装を支援する組織では、スクリプトを書いて動作を確認できるプログラミングの力も必要です。

非技術面では、顧客の業務と目的を理解したうえで、技術的な提案を顧客の成果に結びつけて説明する力が問われます。カスタマーサクセスマネージャーや営業と連携して動くため、社内の調整力も必要です。

この職種に就く人のキャリア経路

SIerや事業会社のエンジニア、テクニカルサポート、導入コンサルタントから移る経路が多く見られます。サイボウズの募集は、プログラマーまたはシステムエンジニアとしての3年以上の経験を必須条件に挙げています。

その後は、カスタマーサクセス部門の責任者、ソリューションアーキテクト、プロダクトマネージャー、開発部門のエンジニアへ進む経路があります。

隣接職種との違い

採用担当の見極めポイント

• 候補者が担当していたのが問い合わせへの対応中心か、顧客への能動的な提案まで含んでいたかを確認してください。能動的な提案の経験がある人は、カスタマーサクセスエンジニアの役割に近い経験を積んでいます
• 顧客の要望を製品の改善につなげた経験を聞いてください。開発チームにどのような形で伝え、何が変わったかまで話せる場合は、社内の調整も担ってきたと判断できます
• 求人票には、連携の実装を候補者自身が行うのか、設計の助言までなのかを明記してください。企業によって担当の範囲が異なるため、求めるプログラミングの水準を書き分ける必要があります

求人・市場の傾向

国内では主にB2BのSaaS企業が募集している職種です。職種名としては比較的新しく、同じ業務をテクニカルサポート、導入コンサルタント、ソリューションエンジニアの名称で募集している企業もあります。母集団を広げるには、職種名での検索に加えて、SaaSの導入支援や連携の実装の経験で候補者を探す必要があります。